Jakarta, Timohh News —

Telkomsel mengungkap cara memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk berbagai alur kerja perusahaan, mulai dari perencanaan jaringan hingga optimalisasi layanan pelanggan.

“Kami mencoba mendorong penggunaan AI di industri baik secara internal maupun eksternal karena sangat bermanfaat bagi kami dan pelanggan kami. Kami sudah melakukannya dengan AI di SOC yang disebut AISOC; kemudian dalam perencanaan disebut AINAP ; lalu ada juga interaksi pelanggan,” kata Indra Mardiatna, Direktur Jaringan Telkomsel pada acara Telkomsel Hyper AI Media Update di kantor Telkomsel, Kamis (26 September).

“Itu berarti kami menerapkan AI dari awal hingga akhir,” tambahnya. Tidak hanya di pusat operasi, tidak hanya dalam perencanaan tetapi di mana pun.”

Implementasi AI yang dilakukan Telkomsel disebut membuahkan hasil yang baik.

Misalnya, Pusat Operasi Layanan Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence Services Operations Center, AISOC), meningkatkan kecepatan respons terhadap insiden siber massal sebesar 53% dan mengurangi jumlah keluhan pelanggan terkait siber sebesar 32% dalam dua tahun terakhir.

Implementasi asli AISOC memungkinkan deteksi otomatis dan penyelesaian masalah jaringan dalam waktu kurang dari satu menit.

AISOC beroperasi dengan menggabungkan fungsi Network Operations Center (NOC) dan Service Operations Center (SOC).

Dari segi informasi, NOC bertanggung jawab memantau kinerja jaringan, mendeteksi masalah, dan melakukan perbaikan untuk operasional jaringan yang stabil dan efisien, sedangkan SOC lebih fokus memantau kualitas layanan dan pengalaman pelanggan, memastikan pelanggan menerima layanan produk yang optimal.

Berikutnya adalah implementasi Artificial Intelligence Network Assurance Platform atau AINAP yang mendukung pengelolaan operasional jaringan Telkomsel 24/7.

Salah satu kemampuan AINAP adalah Self-Crowd Optimization yang melakukan otomatisasi untuk menjaga kualitas layanan yang diterima pelanggan dengan sistem deteksi dini dan peringatan, serta analisis dan transisi otomatis yang dikeluarkan ke bidang teknisi.

Selain itu, sistem juga memiliki platform manajemen pengalaman pelanggan untuk menganalisis pengalaman pelanggan berdasarkan layanan yang mereka gunakan. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi potensi keluhan nasabah serta mengambil tindakan preventif dan proaktif untuk memastikan kualitas layanan tetap pada tingkat optimal.

Selain itu, Telkomsel juga telah menerapkan Artificial Intelligence Network Planning atau INEP sehingga memungkinkan perencanaan kapasitas jaringan dan lokasi lebih tepat. Perencanaan dilakukan berdasarkan data yang dihasilkan dari analisis pola penggunaan dan kebutuhan pelanggan secara umum di area tertentu.

Salah satu kemampuannya adalah penyebaran titik-titik baru secara otomatis yang mampu secara otomatis memberikan rekomendasi lokasi infrastruktur optimal untuk memperluas jangkauan jaringan.

Tak hanya itu, aplikasi Hyper AI juga membantu memprediksi dampak tata letak elemen arsitektur infrastruktur dan jaringan yang ada terhadap pengalaman pelanggan di sekitar lokasi tersebut.

Bagi pelanggan, Telkomsel menerapkan beberapa AI, salah satunya disebut Hyper-Personalization Engine berbasis AI. Dengan teknologi ini, Telkomsel dapat menyediakan produk dan layanan yang lebih relevan bagi pengguna berdasarkan analisis perilaku pengguna.

Pada bagian engagement, Telkomsel memperkenalkan asisten virtual berbasis AI untuk pelanggan individu dengan Veronika untuk pelanggan B2C dan Ted untuk pelanggan B2B.

Asisten virtual ini memungkinkan pelanggan menyelesaikan keluhan secara mandiri sehingga mengurangi waktu tunggu.

Selama Natal 2023 dan Tahun Baru 2024, Telkomsel Hyper AI diklaim dapat mengurangi pekerjaan manual hingga 60% dan membuat waktu penyelesaian masalah menjadi 4,8 kali lebih cepat. Pada periode tersebut, pengaduan terkait dunia maya juga disebutkan mengalami penurunan sebesar 28%.

Begitu pula saat Ramadhan dan Idul Fitri 2024, teknologi Hyper AI milik BUMN ini mengurangi tugas-tugas manual sebesar 90%, mempercepat penyelesaian masalah hingga 6 kali lipat, dan mengurangi keluhan pelanggan sebesar 22%. (pinggang/tengah)